ทำการตลาดออนไลน์ ให้ถูกใจลูกค้า ถูกที่ ถูกเวลา ต้องรู้จัก Customer ให้ลึกซึ้ง

สำหรับการทำการตลาดในยุคนี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Digital Marketing ได้กลายเป็นส่วนสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันไปแล้ว ด้วยไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของคน ที่เกี่ยวโยงกับดิจิทัลแทบจะทุกที่ ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ ที่ส่งผลต่อภาคธุรกิจท้ังขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ให้ต้องลงมือทำ Digital Marketing   แต่ถึงอย่างนั้นแล้ว หลายๆธุรกิจก็ยังไม่เข้าใจ Digital Marketing มากพอ โดยอาจจะทำแค่เพียงสร้างเพจ สร้างคอนเทนต์ที่ตนเองคิดว่าดี และทำโฆษณาเผยแพร่ออกไป โดยที่ยังไม่ได้วิเคราะห์เป้าหมาย ไม่ได้ทำความเข้าใจลูกค้า ขาดการวัดผล สรุปโดยรวมคือ ขาดการวางกลยุทธ์ที่ดี  จึงส่งผลให้สื่อสารคอนเทนต์ไม่ตรงความต้องการแท้จริงทั้งของธุรกิจและกลุ่มเป้าหมาย เลยไม่เกิดประโยชน์ ไม่เกิดการซื้อ ซึ่งองค์ประกอบขั้นพื้นฐานของการทำ Digital marketing ที่ผู้ทำธุรกิจ และนักการตลาดควรจะมีเลยก็คือ รู้จักตนเอง (Goal & Brand) รู้จักลูกค้า (Customer) รู้จักตลาด (Channel) มีการวัดผลลัพธ์ (KPI) มีทีมที่ดี (Team)

รู้จักลูกค้า (Customer Knowing)

การรู้จักลูกค้าอย่างดี จะเป็นตัวกำหนดสินค้าและแบรนด์

ถ้าคุณรู้ความต้องการลูกค้าพร้อมๆไปกับเป้าหมายธุรกิจ จะทำให้คุณสามารถทำการตลาดให้เกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่ายได้ ตัวอย่างเช่น 

เป้าหมายธุรกิจ  : “ได้มาซึ่งข้อมูลลูกค้า”

เป้าหมายลูกค้า  : “ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับผิวหน้า”

เช่นเดียวกัน เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจนและรู้ถึงความต้องการของลูกค้า ก็จะสามารถนำมาใช้ออกแบบแคมเปญได้ ตัวอย่างเช่น “พิเศษ! รับผลิตภัณฑ์สูตรใหม่ขนาดทดลองฟรี แค่คุณคลิกลงทะเบียน” โดยแคมเปญนี้ตอบโจทย์ทั้งคุณ (ได้ข้อมูลลูกค้า) และตอบโจทย์ลูกค้า (ได้ทดลองสินค้าก่อนซื้อขนาดจริง) เป็นการทำการตลาดอย่างตรงความต้องการทั้งสองฝ่าย

อย่างไรก็ตาม มองในทางกลับกัน ถ้าข้อเสนอที่สร้างขึ้นไม่ได้สนองในสิ่งที่พวกเขาต้องการ แน่นอนว่าพวกเขาคงจะไม่ลงทะเบียน เพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่คุณเสนอให้ แม้จะฟรีก็ตาม

ลองนำมาเปรียบเทียบกับตัวเรา เช่นเดียวกันค่ะ ต่อให้สินค้า หรือข้อเสนอที่เห็นตรงหน้าเรานั้นดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ ไม่ใช่รูปแบบที่เราชอบ ไม่ได้แก้ปัญหาให้เราได้ เราก็คงไม่สนใจ ไม่อยากซื้อสินค้าชิ้นนั้น ใช่ไหมคะ

และนั่นจึงเป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไม การทำ Digital Marketing จึงต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีเสียก่อน เพราะนั่นเป็นกุญแจสำคัญหลักๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถนำเสนอสินค้าและบริการ ได้ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการ หรือสิ่งที่พวกเขาอยากจะซื้อได้ 

Digital Touch point

การรู้พฤติกรรมของลูกค้า จะทำให้เราสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ได้เกิดประโยชน์สูงสุด

จากรูปตัวอย่างการวิเคราะห์ Digital Touchpoint จะทำให้คุณเห็นว่า ช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานบ่อยที่สุดคือ Line ช่องทางที่ใช้รองลงมาในวันธรรมดาคือ Instagram และ Facebook อีกทั้งใช้งาน Youtube มากที่สุดในวันหยุด ซึ่งช่วงเวลาในการใช้งานแต่ละช่องทางก็ต่างกันตามรูปภาพด้านบน เช่น ใช้งาน Instagram วันธรรมดาในช่วงเวลา 8.00-10.00 น. และ 12.00-14.00 น. และใช้งาน Facebook วันธรรมดาในช่วงเวลา 8.00-10.00 น. และ 20.00-22.00 น. เป็นต้นค่ะ

และอย่างที่ได้กล่าวไปว่า Digital Touchpoint ไม่ได้เจาะจงถึงช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อตัดสินใจซื้อ แต่เป็นช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานบ่อย ดังนั้นช่องทางเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยในเรื่องของโอกาสการพบเห็น ซึ่งเป็นโอกาสในการซื้อ 

จากตัวอย่างที่วิเคราะห์ ถ้าคุณอยากให้กลุ่มเป้าหมายมีโอกาสเห็นโพสต์ของคุณมากที่สุด จึงควรทำโฆษณาหรือคอนเทนต์ผ่าน Instagram ในช่วงเวลา 8.00 – 10.00 น. หรือ 12.00-14.00 น. และ Facebook ในวันธรรมดา ช่วง 8.00-10.00 น. และ 20.00-22.00 น เป็นต้นค่ะ

และเนื่องจากกลุ่มเป้าหมายใช้งาน Line บ่อยที่สุด ในทุกๆคอนเทนต์จึงควรใส่ช่องทางติดต่อผ่าน Line เข้าไปด้วยเสมอ เพราะมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะติดต่อมาทางช่องทางนี้ ซึ่งเป็นช่องทางที่พวกเขาคุ้นชินมากที่สุดค่ะ

Customer Journey

เนื่องจาก Digital Touchpoint ไม่ได้เจาะจงถึงช่องทางที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ จึงต้องมีเครื่องมือถัดมาที่เรียกว่า Customer Journey 

Customer Journey ใช้เพื่อวิเคราะห์ลำดับการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่เริ่มต้น จนตัดสินใจซื้อ ยกตัวอย่างเช่น ลำดับขั้นการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายเมื่อจะซื้อสินค้าหรือบริการ 

  • เริ่มจากการหาข้อมูลรีวิวผ่าน Search Engine ก่อน
  • จากนั้นอ่านรีวิวเพิ่มเติมต่อจากเพจที่เกี่ยวข้อง
  • ศึกษาโปรโมชั่น วันและเวลา
  • เปรียบเทียบราคาหลายๆแบรนด์
  • Search อีกครั้งเกี่ยวกับปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้อง

เมื่อผ่านการเดินทางทั้ง 5 ขั้นตอน แล้วจึงเกิดการตัดสินใจซื้อ ดังรูปตัวอย่างด้านล่างค่ะ

พฤติกรรมของลูกค้าก่อนจะตัดสินใจใช้หรือซื้อบริการใดๆ

การวิเคราะห์ Customer Journey ดังกล่าวจะช่วยให้คุณมองเห็นว่า ช่องทางใดที่มีผลต่อการตัดสินใจ เพราะใช้เป็นแหล่งอ้างอิงเมื่อจะซื้อสินค้าและบริการบางอย่าง เป็นการวิเคราะห์ที่ช่วยคัดกรองว่าคุณควรทำโฆษณา และให้ความสำคัญกับช่องทางใดมากที่สุด เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อ

และจากการวิเคราะห์ในภาพตัวอย่างนี้เอง จะเห็นว่าช่องทางสำคัญที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมายคือ Search Engine ทำให้คุณลำดับความสำคัญได้ และหันมาทำคอนเทนต์ที่เอื้อต่อ SEO ทำโฆษณาผ่าน SEM ซึ่งเป็นช่องทางทางฝั่ง Search Engine มากขึ้น หรือถ้าหากธุรกิจคุณยังไม่เคยทำการตลาดผ่าน Search Engine นี่ก็จะเป็นจุดเริ่มต้นและโอกาสที่ดี ที่จะเริ่มลงมือทำ ซึ่งแน่นอนว่าจะช่วยเพิ่มยอดขายได้เพราะมีโอกาสการตัดสินใจซื้อที่มากขึ้น ตามพฤติกรรมที่เราได้วิเคราะห์มาแล้วนี้เองค่ะ