สำหรับการทำการตลาดในยุคนี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Digital Marketing ได้กลายเป็นส่วนสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันไปแล้ว ด้วยไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของคน ที่เกี่ยวโยงกับดิจิทัลแทบจะทุกที่ ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ ที่ส่งผลต่อภาคธุรกิจท้ังขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ให้ต้องลงมือทำ Digital Marketing แต่ถึงอย่างนั้นแล้ว หลายๆธุรกิจก็ยังไม่เข้าใจ Digital Marketing มากพอ โดยอาจจะทำแค่เพียงสร้างเพจ สร้างคอนเทนต์ที่ตนเองคิดว่าดี และทำโฆษณาเผยแพร่ออกไป โดยที่ยังไม่ได้วิเคราะห์เป้าหมาย ไม่ได้ทำความเข้าใจลูกค้า ขาดการวัดผล สรุปโดยรวมคือ ขาดการวางกลยุทธ์ที่ดี จึงส่งผลให้สื่อสารคอนเทนต์ไม่ตรงความต้องการแท้จริงทั้งของธุรกิจและกลุ่มเป้าหมาย เลยไม่เกิดประโยชน์ ไม่เกิดการซื้อ ซึ่งองค์ประกอบขั้นพื้นฐานของการทำ Digital marketing ที่ผู้ทำธุรกิจ และนักการตลาดควรจะมีเลยก็คือ รู้จักตนเอง (Goal & Brand) รู้จักลูกค้า (Customer) รู้จักตลาด (Channel) มีการวัดผลลัพธ์ (KPI) มีทีมที่ดี (Team)
รู้จักลูกค้า (Customer Knowing)
ถ้าคุณรู้ความต้องการลูกค้าพร้อมๆไปกับเป้าหมายธุรกิจ จะทำให้คุณสามารถทำการตลาดให้เกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่ายได้ ตัวอย่างเช่น
เป้าหมายธุรกิจ : “ได้มาซึ่งข้อมูลลูกค้า”
เป้าหมายลูกค้า : “ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับผิวหน้า”
เช่นเดียวกัน เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจนและรู้ถึงความต้องการของลูกค้า ก็จะสามารถนำมาใช้ออกแบบแคมเปญได้ ตัวอย่างเช่น “พิเศษ! รับผลิตภัณฑ์สูตรใหม่ขนาดทดลองฟรี แค่คุณคลิกลงทะเบียน” โดยแคมเปญนี้ตอบโจทย์ทั้งคุณ (ได้ข้อมูลลูกค้า) และตอบโจทย์ลูกค้า (ได้ทดลองสินค้าก่อนซื้อขนาดจริง) เป็นการทำการตลาดอย่างตรงความต้องการทั้งสองฝ่าย
อย่างไรก็ตาม มองในทางกลับกัน ถ้าข้อเสนอที่สร้างขึ้นไม่ได้สนองในสิ่งที่พวกเขาต้องการ แน่นอนว่าพวกเขาคงจะไม่ลงทะเบียน เพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่คุณเสนอให้ แม้จะฟรีก็ตาม
ลองนำมาเปรียบเทียบกับตัวเรา เช่นเดียวกันค่ะ ต่อให้สินค้า หรือข้อเสนอที่เห็นตรงหน้าเรานั้นดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ ไม่ใช่รูปแบบที่เราชอบ ไม่ได้แก้ปัญหาให้เราได้ เราก็คงไม่สนใจ ไม่อยากซื้อสินค้าชิ้นนั้น ใช่ไหมคะ
และนั่นจึงเป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไม การทำ Digital Marketing จึงต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีเสียก่อน เพราะนั่นเป็นกุญแจสำคัญหลักๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถนำเสนอสินค้าและบริการ ได้ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการ หรือสิ่งที่พวกเขาอยากจะซื้อได้
Digital Touch point
จากรูปตัวอย่างการวิเคราะห์ Digital Touchpoint จะทำให้คุณเห็นว่า ช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานบ่อยที่สุดคือ Line ช่องทางที่ใช้รองลงมาในวันธรรมดาคือ Instagram และ Facebook อีกทั้งใช้งาน Youtube มากที่สุดในวันหยุด ซึ่งช่วงเวลาในการใช้งานแต่ละช่องทางก็ต่างกันตามรูปภาพด้านบน เช่น ใช้งาน Instagram วันธรรมดาในช่วงเวลา 8.00-10.00 น. และ 12.00-14.00 น. และใช้งาน Facebook วันธรรมดาในช่วงเวลา 8.00-10.00 น. และ 20.00-22.00 น. เป็นต้นค่ะ
และอย่างที่ได้กล่าวไปว่า Digital Touchpoint ไม่ได้เจาะจงถึงช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อตัดสินใจซื้อ แต่เป็นช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานบ่อย ดังนั้นช่องทางเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยในเรื่องของโอกาสการพบเห็น ซึ่งเป็นโอกาสในการซื้อ
จากตัวอย่างที่วิเคราะห์ ถ้าคุณอยากให้กลุ่มเป้าหมายมีโอกาสเห็นโพสต์ของคุณมากที่สุด จึงควรทำโฆษณาหรือคอนเทนต์ผ่าน Instagram ในช่วงเวลา 8.00 – 10.00 น. หรือ 12.00-14.00 น. และ Facebook ในวันธรรมดา ช่วง 8.00-10.00 น. และ 20.00-22.00 น เป็นต้นค่ะ
และเนื่องจากกลุ่มเป้าหมายใช้งาน Line บ่อยที่สุด ในทุกๆคอนเทนต์จึงควรใส่ช่องทางติดต่อผ่าน Line เข้าไปด้วยเสมอ เพราะมีโอกาสสูงที่พวกเขาจะติดต่อมาทางช่องทางนี้ ซึ่งเป็นช่องทางที่พวกเขาคุ้นชินมากที่สุดค่ะ
Customer Journey
เนื่องจาก Digital Touchpoint ไม่ได้เจาะจงถึงช่องทางที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ จึงต้องมีเครื่องมือถัดมาที่เรียกว่า Customer Journey
Customer Journey ใช้เพื่อวิเคราะห์ลำดับการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่เริ่มต้น จนตัดสินใจซื้อ ยกตัวอย่างเช่น ลำดับขั้นการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายเมื่อจะซื้อสินค้าหรือบริการ
- เริ่มจากการหาข้อมูลรีวิวผ่าน Search Engine ก่อน
- จากนั้นอ่านรีวิวเพิ่มเติมต่อจากเพจที่เกี่ยวข้อง
- ศึกษาโปรโมชั่น วันและเวลา
- เปรียบเทียบราคาหลายๆแบรนด์
- Search อีกครั้งเกี่ยวกับปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้อง
เมื่อผ่านการเดินทางทั้ง 5 ขั้นตอน แล้วจึงเกิดการตัดสินใจซื้อ ดังรูปตัวอย่างด้านล่างค่ะ
การวิเคราะห์ Customer Journey ดังกล่าวจะช่วยให้คุณมองเห็นว่า ช่องทางใดที่มีผลต่อการตัดสินใจ เพราะใช้เป็นแหล่งอ้างอิงเมื่อจะซื้อสินค้าและบริการบางอย่าง เป็นการวิเคราะห์ที่ช่วยคัดกรองว่าคุณควรทำโฆษณา และให้ความสำคัญกับช่องทางใดมากที่สุด เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อ
และจากการวิเคราะห์ในภาพตัวอย่างนี้เอง จะเห็นว่าช่องทางสำคัญที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมายคือ Search Engine ทำให้คุณลำดับความสำคัญได้ และหันมาทำคอนเทนต์ที่เอื้อต่อ SEO ทำโฆษณาผ่าน SEM ซึ่งเป็นช่องทางทางฝั่ง Search Engine มากขึ้น หรือถ้าหากธุรกิจคุณยังไม่เคยทำการตลาดผ่าน Search Engine นี่ก็จะเป็นจุดเริ่มต้นและโอกาสที่ดี ที่จะเริ่มลงมือทำ ซึ่งแน่นอนว่าจะช่วยเพิ่มยอดขายได้เพราะมีโอกาสการตัดสินใจซื้อที่มากขึ้น ตามพฤติกรรมที่เราได้วิเคราะห์มาแล้วนี้เองค่ะ